07Sep

  • Nga HAT.al

Përshëndetje Gid,

Dukë të përgëzuar për pozicionin e ri në Hilton Garden Inn që hapet së shpejti në Tiranë, dua që të na flasesh pak për punën në Hoteleri dhe sesi ja ke arritur të jesh këtu ku je sot.                                .

- Si janë fillesat e tua në Front Desk (Recepsion)? Ishte dicka e përkohshme fillimisht, apo e kishe menduar veten në këtë profesion?

Kur isha ende në shkollën e mesme, nisa të punoja si kamarier, në një hotel të vogël në Tiranë, i cili  prioritet kishte fokusin e shërbimit ndaj klientit. Nevoja për një person në recepsion më bëri të provoja eksperiencën e parë në përballjen me klientin lidhur me akomodimin. Nisi si diçka e përkohshme, por që me kalimin e kohës zbulova që më pëlqente të ndërveproja me klientët, t’i asistoja në kërkesat dhe pyetjet e tyre dhe pse jo t’i jepja një zgjidhje nëse ishte në kompetencat e mia apo ta eskaloja nëse ishte detyrë apo kompetencë e dikujt tjetër.

- Çfare të bëri që ta vazhdoje këtë profesion?

Një intervistë e suksesshme dhe më tej fitimi i një vendi pune si Night Audit në një nga 3 hotelet me prestigjoze të kryeqytetit, ishte momenti vendimtar që më profilizoi në industrinë e mikpritjes. Dinamika e hotel Rogner dhe mundësia për zhvillim dhe ngjitje në karriere më bënë të kapesha fort pas këtij profesioni me gjithë entuziazmin dhe pasionin që kërkon patjetër mikpritja dhe akomodimi.

- Si u përballe me klientin tënd të parë në front desk?

Klienti im i parë ishte një shtetas italian i vendosur prej shumë kohësh në hotel, çka e rriste akoma dhe më shumë përgjegjesinë time për një shërbim në nivelet që ai ishte mësuar të merrte. ..

- Si janë ditët ne punë, nuk të pret e njejta rutinë besoj.

Dinamika e një dite në hotel nuk i ngjan një tjetre. Thjesht fakti që klientët janë me kombësi, kultura, profesione, eksperienca të ndryshme, të bën të përballesh me pritshmëri të ndryshme, më kërkesa të ndryshme, me reagime dhe emocione nga me të ndryshmet. Ajo që nuk ka ndryshim për mua është përkushtimi  i njëjtë ndaj klientit që ka udhëtuar 30 minuta apo ai që ka udhëtuar 30 orë. Për mua dhe grupin tim të punës është thelbësore vetëm që klienti të ndjejë rehatinë dhe ngrohtësinë e shtëpisë së tij, gjë që nuk mund ta marrë me vete në valixhen e tij.

- Si vazhdoi ngjitja e shkallevë të karrierës? Çfare ke arritur nëpërmjet trajnimeve?

Roli im si Night Audit pasoi në Night Audit Supervisor e më tej në menaxher i Front Office, për t’u promovuar më tej si Accomodation & Housekeeping Manager. Entuziazmi, pasioni për punën, përkushtimi, dëshira për t’u zhvilluar, për t’u përfshirë në çdo ndryshim apo inovacion së bashku me eksperiencën e akumuluar, më dhanë mundësinë të ngjtem gradualisht në karriere duke zgjeruar kështu gamën e aktiviteteve dhe përgjegjësive.

 

- Cilat janë disa nga vështirësitë e punës?

Nëse do t’i rradhisja në fillimet e mia vështirësitë e këtij profesioni do të ishin të shumta: vështirësia për të përmbushur pritshmëritë e klientëve nga më të ndryshmit, dikush me një qëndrim pozitiv, dikush më kritik, dikush tjetër jo i mirkuptueshëm, vështirësite për t’u koordinuar me koleget... Por vit pas viti kuptova që këto vështirësi ishin sfida për një person që operon në industrinë e shërbimeve, sfida për t’u bërë më i mirë, për të hyrë në mendjen dhe zemrën e klientit dhe pse jo për të kënaqur egon profesionale për çdo situatë kritike të kaluar.

- Cilat jane aftësitë që fiton një punonjës në këtë profil pune, sepse gjithmonë jeni në kontakt me njerëz të ndryshëm, kërkesa të ndryshme?

Kontakti me njerëz të ndryshëm në fushën e mikpritjes kërkon në radhë të par aftësi shumë të mira komunikuese verbale dhe joverbale, aftësi për të dëgjuar, për të bërë pyetje, për të bindur, për të marrë vendime në kohë dhe patjetër për të ofruar zgjidhje në kohë. Të gjitha këto aftësi zhvillohen apo dhe fitohen me kalimin e kohës dhe ti mëson se si të përshtatesh falë tyre në situata të ndryshme apo dhe me tipologji të ndryshme klientësh. Me pak fjalë fleksibiliteti është ai që të vjen në ndihmë dhe të bën të suksesshëm në këtë fushë të shërbimit, duke qënë se çdo gjë zhvillohet shumë shpejt dhe konkurenca nuk të lë as kohë dhe as hapsirë për t’u kthyer pas.

- Po kriteret që duhen për të nisur këtë profesion?

Nëse flasim për hotelet me 5 yje, flasim për standarde në shërbim, për kushte dhe procedura që funksionojnë shumë mirë. Ata që bëjnë diferencën janë NJERËZIT dhe VLERAT. Pikërisht kriteret e duhura për të shërbyer në këtë lloj industrie janë të lidhura posaçërisht me këto 2 diferencues. Burimet njerëzore përveç aftësive të natyrshme, kanë nevojë për fokus dhe zhvillim për të pasur produktivitet, për të qënë efiçent dhe për të krijuar një eksperiencë tek klienti (emocion, ndjenja reagime që memorizohen gjatë). Njerëz të tillë në shërbim bëjnë që klienti të rikthehet dhe të bëhet pastaj një klient besnik jo vetëm i joti por edhe i markës që ti përfaqëson. Në vendin tonë janë të pakta institucionet që e ofrojë mundësinë e zhvillimit. Prandaj unë personalisht e kam konsideruar që në fillim si tepër efektive dhe e kam mbështetur në mënyrë proaktive nismën e Hospitality and Tourism Academy për të trajnuar të rinj që kanë dëshirën dhe entuziazmin për të punuar në shërbim.

- Përse një punë në mikpritje dhe jo një punë tjetër?

Pse do t’i shtyja të rinjtë të profilizoheshin, të trajnoheshin apo më mirë akoma të shkolloheshin në këtë drejtim? Arsyeja është fare e thjeshtë, ke mundësi të rritesh profesionalisht, të akumulosh eksperiencë me target grupe të ndryshme, gjë që nuk ndodh në bizneset e call center-ave, ku nëse arrin targetin mund të shpërblehesh shumë mirë financiarisht, por nga ana tjetër nuk ke mundësi zhvillimi apo promovimi. E njëjta gje vlen edhe për përfaqesueset e shitjeve.

Sa herë më është dashur dhe do të më duhet të flas për industrinë e mikpritjes, shërbimin dhe eksperiencën e klientit do ta filloja dhe do ta mbyllja gjithmonë e gjithmonë me thënien e famshme të Maya Angelou:

I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.  – Maya Angelou